Fmarketing發(fā)布《數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)2023年回顧》，卓思入選“年度CEM代表服務(wù)商”

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近日,國(guó)內(nèi)知名的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)價(jià)值傳遞平臺(tái)Fmarketing發(fā)布《數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)2023年回顧》報(bào)告,根據(jù)產(chǎn)品成熟度、交付能力、案例效果評(píng)選數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域2023年度代表服務(wù)商。客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM, Customer Experience Managerment)服務(wù)商北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢(xún)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“卓思”)憑借在過(guò)去一年中的創(chuàng)新商業(yè)實(shí)踐與價(jià)值創(chuàng)造能力,獲評(píng)“2023年度CEM代表服務(wù)商”。

在各行業(yè)流量泡沫消散,產(chǎn)品、品牌趨向同質(zhì)化,消費(fèi)者主權(quán)崛起的背景下,客戶(hù)體驗(yàn)在消費(fèi)者決策和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中成為制勝的關(guān)鍵因素。如今,以客戶(hù)為中心已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)的共識(shí),并逐漸落地為企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)優(yōu)化的方法論——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品創(chuàng)新、智能生產(chǎn)、渠道管理、品牌建設(shè)等,所有的決策都需要圍繞對(duì)消費(fèi)者需求的深刻洞察而展開(kāi)。巨大的市場(chǎng)需求以及發(fā)展前景使得CEM備受關(guān)注。Fmarketing指出,根據(jù)Fortune研究數(shù)據(jù),2026年,全球CEM市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到239.1億美元,年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)18.5%。

在評(píng)選2023年CEM領(lǐng)域代表服務(wù)商的過(guò)程中,Fmarketing重點(diǎn)考察了“CEM產(chǎn)品功能模塊、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)與搭建、體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集和分析完整度”;“團(tuán)隊(duì)交付經(jīng)驗(yàn)、落地案例效果”;“案例參考價(jià)值、行業(yè)影響力”等指標(biāo)。

CEM的功效,需要用長(zhǎng)期視角去觀察。2019年,卓思與生物醫(yī)藥巨頭拜耳開(kāi)啟戰(zhàn)略合作,為其旗下上門(mén)除蟲(chóng)服務(wù)品牌“蟲(chóng)蟲(chóng)拜拜”提供全渠道、全產(chǎn)品體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。在“蟲(chóng)蟲(chóng)拜拜”創(chuàng)立之初,卓思就幫其確立了以客戶(hù)體驗(yàn)為核心的戰(zhàn)略發(fā)展思路與實(shí)施策略,通過(guò)長(zhǎng)期對(duì)線索溝通、上門(mén)服務(wù)、售后回訪等全域觸點(diǎn)歷史客戶(hù)之聲進(jìn)行系統(tǒng)分析,洞察客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)需求,挖掘影響用戶(hù)決策的核心體驗(yàn)點(diǎn),蟲(chóng)蟲(chóng)拜拜在產(chǎn)品、渠道、人群方面做出一系列優(yōu)化與調(diào)整,實(shí)現(xiàn)了600%的營(yíng)銷(xiāo)投放ROI增長(zhǎng),并將詆毀者比例降至1%左右,大幅改善了運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與客戶(hù)感知。

將目光移至“高客單價(jià)”“長(zhǎng)生命周期”的汽車(chē)行業(yè),CEM不僅可以為產(chǎn)品定位及營(yíng)銷(xiāo)方案提供參考,還可以為廠商及經(jīng)銷(xiāo)商增加客流、提升線索轉(zhuǎn)化率提供有效支持。以“OCEM全渠道客戶(hù)之聲平臺(tái)”和“NICE體驗(yàn)智造平臺(tái)”為核心,卓思曾為某車(chē)企提供客戶(hù)之聲實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析,以及從體驗(yàn)設(shè)計(jì)到體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的全棧管理閉環(huán)業(yè)務(wù),使其年度客流增加25%,客戶(hù)邀約成功率提升94%,NPS得分從84提升至93,年度收入增加了37%。

官方數(shù)據(jù)顯示,卓思成立于2010年,定位于客戶(hù)體驗(yàn)數(shù)字化管理平臺(tái),致力于以消費(fèi)者洞察能力結(jié)合認(rèn)知智能技術(shù),挖掘客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值,為企業(yè)提供全渠道客戶(hù)之聲實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析、PaaS平臺(tái)支撐的體驗(yàn)數(shù)字化解決方案、從體驗(yàn)設(shè)計(jì)到體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的體驗(yàn)全棧管理閉環(huán)業(yè)務(wù),覆蓋汽車(chē)、金融、房地產(chǎn)、零售、電商、O2O等多行業(yè)解決方案。

憑借在客戶(hù)體驗(yàn)管理與人工智能技術(shù)等方面的不斷投入與創(chuàng)新,卓思迄今已自主研發(fā)超過(guò)100個(gè)SaaS、PaaS、APP產(chǎn)品,累計(jì)分析處理了超過(guò)1億條體驗(yàn)數(shù)據(jù),實(shí)施了超過(guò)3,000個(gè)體驗(yàn)管理相關(guān)項(xiàng)目,每年完成超11,000次體驗(yàn)改善實(shí)施,長(zhǎng)期服務(wù)于拜耳、寶馬、奔馳、保利等眾多知名世界500強(qiáng)及頭部標(biāo)桿企業(yè)。

隨著市場(chǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)愈發(fā)趨同,企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)來(lái)到了面向消費(fèi)者的體驗(yàn)差異,從消費(fèi)者視角出發(fā)重構(gòu)企業(yè)管理規(guī)則從未顯得如此迫切。“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策”成為企業(yè)戰(zhàn)略決策的常態(tài)是可預(yù)見(jiàn)的趨勢(shì),不論國(guó)內(nèi)或者國(guó)外,企業(yè)都在不斷尋找通過(guò)數(shù)據(jù)反哺產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化的方法,在此背景下,CEM的體量和前景十分廣闊。踏上風(fēng)口,CEM行業(yè)能否引領(lǐng)新一輪企業(yè)管理革命,開(kāi)創(chuàng)新局面?讓我們拭目以待。

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