上半年投訴統計數據發布：演出“跳票”、酒店砍單漲價等成投訴熱點

8月2日，中國消費者協會公布了上半年全國消協組織受理投訴情況及8大投訴熱點分析。上半年，全國消協組織共受理消費者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率為80.79%，為消費者挽回經濟損失59064萬元。消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業和領域。

根據投訴性質，售后服務問題占比36.77%，合同問題占比23.68%，質量問題占比19.04%，價格問題占比4.74%，虛假宣傳問題占比4.21%，安全問題占比2.81%，假冒問題占比1.35%，人格尊嚴問題占比1.20%，計量問題占比0.70%，其他問題占比5.50%。

(資料圖片)

在所有投訴中，商品類投訴共327979件，占總投訴量的53.30%，與去年同期相比上升1.75%；服務類投訴共274328件，占總投訴量的44.58%，比重下降0.57%；其他類投訴共13058件，占總投訴量的2.12%。

在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。與去年上半年相比，日用雜品、化妝品、計算機類產品投訴量增長較高。

在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、住宿服務、美容美發。與去年上半年相比，住宿服務、遠程購物、保養和修理服務進入服務類投訴前十。其中，住宿服務、遠程購物投訴量同比顯著增長。

旅游出行投訴增長顯著

旅游出行涉及交通、住宿、餐飲、景點、導游、購物等多個環節，消費者在旅游過程中可能會遇到各種問題：一是酒店行業趁節假日大幅漲價；二是部分酒店缺乏誠信單方違約或砍單；三是旅游景區消費者體驗差；四是景區購物問題多發；五是導游強行推銷、強制購物問題屢禁不止。

消協意見 目前，暑期旅游和研學游市場火熱，學生和家長出行前要做好計劃和攻略，提前了解目的地和景區相關公告，避免扎堆。在外旅游時，要提高安全防范意識，警惕項目減少、額外消費、行程變動、退款困難等。避免沖動消費、跟風購物。

網購演出票務亟待規范

一是退票難成行業普遍問題；二是消費者網購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持購票時選座；三是網購演出票務銷售平臺疑似“跳票”問題多發，消費者反映購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。

消協意見 相關演出票務平臺和主辦方在制定服務條款時，可以借鑒航空、鐵路等行業的成熟做法，制定階梯式退改規則，并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認。如果推出“不退不換”的門票，應當同時推出可退換門票，并且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。建議相關主管部門加強對演出票務市場的監管，探索建立全國統一的演出票務監管服務平臺，實時監控演出票的來源和流向，推動演出票務交易公開透明，促進行業健康發展。

職業技能培訓騙局屢現

一是職業技能培訓“陷阱”屢現，商家打著技能培訓機構名義在社交平臺發布影視后期制作、播音配音、游戲原畫、塔羅師、心理傾聽師等“培訓”廣告，宣稱“包教包會”“承諾兼職”等，實際課程內容質量低劣、與實際操作脫節；二是職業資格培訓騙局頻發，培訓機構聲稱有“內部試題”、考試包過，甚至付費便可直接獲取證書等誘騙消費者支付所謂“培訓費”；三是消費者退費難；四是詐騙分子冒充國家相關部門實施退費詐騙。

消協意見 警惕培訓機構故意混淆官方頒發的從業資格證書和社會機構頒發的職業技能等級證書的區別，進行誤導性宣傳或實施欺詐行為。建議相關部門加大對培訓機構和相關詐騙行為的監管和打擊力度。

食品安全問題不容忽視

一是食品變質或食品中有異物；二是銷售臨期食品不告知，如將臨期食品與其他食品混合銷售或未告知消費者為臨期食品；三是普通食品冒充保健食品銷售，并聲稱具有某種保健功能甚至具有疾病治療效果；四是外賣渠道訂餐投訴量增長明顯，外賣食品不衛生、封裝不嚴、出現遺灑、送餐不及時、索要好評、發生爭議態度惡劣等問題頻現。

消協意見 消費者要注意辨別保健食品和普通食品。保健食品的包裝或標簽上會有天藍色的“帽子”型標志，俗稱“小藍帽”或“藍帽子”。需要特別注意的是，自2018年10月1日起，食品安全認證已不再使用QS標志，改用新的SC編碼。

家裝建材行業亂象頻出

家裝領域消費糾紛普遍存在案件復雜、調解難度大等特點。一是裝修工期延誤，如經營者不按合同約定時間交付家具產品或不按約定時間施工；二是全屋定制家具貨不對板，如家具成品的尺寸、款式、顏色與合同約定和設計圖不符；三是家裝材料以次充好；四是家具建材賣場以約定或單方聲明排除法定責任。

消協意見 家居賣場應加強對賣場內店鋪的管理，對于存在撤場風險的商戶要及時對消費者作出預警，對于因商戶撤場造成的糾紛，賣場應當承擔連帶賠付責任，不能簡單粗暴地以未使用賣場合同、未“統一收銀”等理由拒不擔責。消費者在選擇裝修公司時，要重點關注經營者的資質、質保服務、消費者評價等信息，簽訂合同時要對裝修質量的標準進行明確和量化，重點審查質保條款、違約責任等內容，注意及時留存證據。施工方應當依法誠信經營，將可能產生的增項和預估價格充分告知消費者，樹立良好的品牌形象。

視頻直播平臺投訴多發

一是短視頻“低價引流”，部分經營者通過短視頻平臺發布超低價宣傳廣告，誘導消費者到店消費，隨后以各種名義收取高額費用并誘導消費者辦理貸款等；二是直播間銷售珠寶騙局屢現，商家利用直播銷售無法現場查看、消費者決策時間短等特點，誘導消費者陷入“賭石”騙局；三是直播間隨意虛構夸大商品原價。

消協意見 建議相關部門利用大數據、人工智能等網絡技術，加強對直播帶貨、短視頻平臺商家的監督管理。有關平臺應當主動補齊在落實主體責任和對平臺內商家約束管控方面的短板，不斷提升消費者的滿意度和獲得感。

賣場倒閉消費者權益受損

近年來，一些賣場因為經營不善或者資金鏈斷裂而倒閉，給消費者帶來了嚴重損失。一是付款后長時間不發貨；二是取消訂單后長時間不退款；三是延保維修服務責任不履行。

消協意見 消費者應及時關注平臺或賣場的經營狀況和動態，如果發現延遲發貨、拖延退款、關閉客服等跡象，應盡快聯系平臺方或相關部門進行咨詢和投訴。另外，延保服務分為產品生產者的延保服務和平臺(賣場)等第三方提供者的延保服務，消費者在購買延保服務時，應仔細甄別和閱讀相關條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

預付式消費風險隱患難除

一是辦卡手續不規范，如商家不簽訂正式合同、消費后不提供憑據或發票，發生糾紛后消費者舉證困難；二是辦卡后降低服務質量，如經營者單方更改服務內容或以各種理由不提供選定人員服務等；三是關門停業前促銷，惡意騙取消費者預付資金后跑路失聯，消費者預付款難以追回；四是變更經營主體逃避履行債務，如經營者通過變更企業名稱、店鋪標識、法人代表等方式變相逃避債務，對消費者預付資金使用設置不當限制，或不承認消費者原預付資金在新店鋪的繼續使用。

消協意見 預付式消費相關經營者應當完善內部管理制度，在發售預付式消費卡時，應當與消費者簽訂書面格式合同，并做好消費者每次消費的記錄和憑證存根，以便消費者核實消費次數和金額。建議監管部門加強對發卡行為的監管，設立經營者發售預付卡的資格審查、準入管理和資金監管制度，以及預付式消費經營者變更主體后債權債務清算、權利義務承受等信息的公示和告知制度，完善對經營者跑路失信懲戒機制，保護好消費者預付資金安全。

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