踐行金融為民 浦發銀行北京分行多維度提升適老化特色服務

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近年來,浦發銀行北京分行深刻洞察“銀發族”需求,全面推進“適老化”服務改造升級,從優化服務流程、完善助老設施等方面,著力提升老年客戶在金融服務中的獲得感、幸福感和滿足感。

浦發銀行北京分行制定《營業網點老年客戶群體服務方案》,全方位打造網點適老化特色服務,包括在網點為老年客戶開辟“綠色通道”、“愛心服務窗口”,統一配備老花鏡、放大鏡、輪椅等助老服務設施等。為快速響應老年客戶的服務需求,各網點還設置老年客戶服務專員,專員胸前佩戴服務標識,并落實“首問負責制”。

作為網點服務的延伸,浦發銀行北京分行積極為行動不便的老年群體提供上門服務,通過便攜式i-Counter輕型化自助設備,打造“客戶自助操作+遠程輔助審核”的高效智能服務模式,為社區老年人提供包括開戶激活、密碼重置、業務簽約等上門金融服務,提升便民惠民服務效率。

為避免老年客戶落入電信詐騙的圈套,切實保障老年客戶的資金安全,浦發銀行北京分行大力落實風險防控,加強業務審核和風險提示,強化網點工作人員的防詐意識和風險防范意識,要求員工在辦理業務時做好關心詢問、防詐提示和實時攔截,讓營業網點成為防范詐騙最后一道防線。為提高老年人自身的金融風險“免疫力”,浦發銀行北京分行長期面向老年群體開展金融知識普及活動,以通俗易懂的語言編制了老年人金融服務指南,內容包括金融消費者八項權益、人民幣防偽、存款保險及金融風險防范等,讓老年人在平常遇到問題時也能自行尋找答案。

為幫助老年人跨越數字鴻溝,浦發銀行從老年客群的視角出發,推出關愛版手機app,簡化功能、放大字體,支持賬戶查詢、轉賬、理財等全流程語音交互,實現無障礙溝通;在APP登錄、支付、忘記密碼等場景,引入指紋、人臉識別等生物認證工具,解決客戶密碼遺忘等常見情況,實現“足不出戶“一鍵辦理。針對老年客戶突發疾病、無行為意識等情況下急需使用資金的特殊場景,浦發銀行北京分行為老年客戶開通特殊場景服務通道,建立應急響應機制,在業務合規風險可控的前提下,盡最大努力為客戶開通綠色生命通道,高效解決老年客戶資金使用難題。

全面推進適老化服務體系建設是浦發銀行北京分行積極踐行金融為民,履行金融企業社會責任的體現,下一步該行還將不斷健全為老服務的長效機制,以有溫度的服務護航老年人的幸福晚年。

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