個人養(yǎng)老金賬戶開戶亂象背后
涌動一場銀行之間的聲譽較量
(資料圖)
近日,有消費者在社交媒體平臺上發(fā)帖吐槽稱,本來打算開通個人養(yǎng)老金賬戶,卻被告知已經(jīng)在其他家銀行開通過了。不少消費者對此產(chǎn)生共鳴,紛紛表示曾遇到過同類型情況,引發(fā)公眾熱議。在新浪微博平臺上,產(chǎn)生了#個人養(yǎng)老金開戶亂象頻現(xiàn)# #起底個人養(yǎng)老金賬戶開戶亂象#等多個話題,閱讀量超百萬次。
新浪微博平臺上的相關(guān)話題總覽
投訴量居高不下,私自開戶、誘導開戶成業(yè)務痼疾
筆者通過黑貓投訴等消費者服務平臺檢索發(fā)現(xiàn),從2022年11月至今,有關(guān)個人養(yǎng)老金賬戶的投訴量多達260余條。投訴內(nèi)容多為銀行存在業(yè)務人員在客戶未知情的情況下,私自為客戶開通個人養(yǎng)老金資金賬戶,或者隱藏部分信息誘導客戶開通賬戶的情況。投訴對象不乏有工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行等多家國有銀行和股份制銀行。
黑貓投訴平臺有關(guān)個人養(yǎng)老金賬戶的部分投訴
銀行被指私自給客戶開通個人養(yǎng)老金賬戶的聲譽事件并非首例。今年1月,一位上海微博博主發(fā)帖稱,在本人不知情的情況下,建設銀行為其開通了個人養(yǎng)老金賬戶,引起社會廣泛關(guān)注。事發(fā)后,“被開戶”疑云以建設銀行為當事人辦理銷戶而告終。但個人養(yǎng)老金賬戶開戶亂象,并未就此結(jié)束。時至今日,針對個人養(yǎng)老金賬戶開通、銷戶、代開等業(yè)務的投訴量仍居高不下。
微博博主公開投訴銀行私自開通個人養(yǎng)老金賬戶
同業(yè)存量競爭之下,暗涌聲譽危機
因個人養(yǎng)老金資金賬戶具有唯一性,參加人只能選擇一家符合條件的商業(yè)銀行確定一個資金賬戶,商業(yè)銀行只能為同一參加人開立一個資金賬戶。就此,一場激烈的個人養(yǎng)老金賬戶爭奪戰(zhàn)在各大商業(yè)銀行間打響。與之而來的,還有在暗處涌動著的聲譽風險悄然逼近。
從合規(guī)層面來看,銀行除了用贈送支付券、立減金、禮品、紅包等方式吸引消費者開戶外,向企業(yè)尋求合作是完成業(yè)務量的方式之一。但往往此類批量開戶潛在的合規(guī)風險較大,存在企業(yè)員工對此并不知情的問題。僅憑一張寫有“本人同意代開”的紙張能否準確表達企業(yè)員工本人的意愿,是否有違《商業(yè)銀行和理財公司個人養(yǎng)老金業(yè)務管理暫行辦法》針對商業(yè)銀行需聯(lián)系被代理人核驗核實身份信息的規(guī)定,遭到輿論普遍質(zhì)疑。如有企業(yè)員工在不知情的情況下被開立賬戶,實際上是銀行在身份認證環(huán)節(jié)存在合規(guī)問題的典型表現(xiàn)。
此外,還有部分銀行員工使用客戶曾經(jīng)辦理業(yè)務時留下的身份證復印件私自為其開通個人養(yǎng)老金賬戶;以及有員工捆綁銷售或隱藏信息,硬性要求客戶“必須開戶”;甚至有員工直接在客戶的手機客戶端上代客操作。由合規(guī)問題產(chǎn)生的消保糾紛不斷進入公眾視野,持續(xù)推高銀行機構(gòu)面臨的輿論壓力。
從內(nèi)部管理層面來看,個人養(yǎng)老金任務完成情況與績效、年底考評掛鉤。在社交媒體平臺上,不乏有銀行員工為開戶任務量發(fā)愁、抱怨的聲量。為了完成KPI,部分銀行員工不惜自掏腰包向客戶返現(xiàn),或以“網(wǎng)購”的形式完成任務。該行為亦暗含著較大的聲譽風險:一是通過中介或地推購買來的業(yè)績,風險性較高、穩(wěn)定性較差,由此引發(fā)的投訴量將有所增多;二是銀行員工作為直接營銷人員,公開購買業(yè)績的行為或?qū)⒁l(fā)公眾對其業(yè)務水平和職業(yè)素養(yǎng)的質(zhì)疑,對銀行機構(gòu)的整體形象和口碑產(chǎn)生負面影響。
電商平臺“幫忙完成各大銀行開通養(yǎng)老金賬戶任務”的交易信息
銀行機構(gòu)既要“攬客”更要“留客”
在個人養(yǎng)老金業(yè)務開展的初期,銀行要通過優(yōu)質(zhì)的服務獲得消費者的認可,通過服務好早期的種子用戶,不斷豐富完善產(chǎn)品類型,積累業(yè)務經(jīng)驗,建立行業(yè)口碑。對于銀行機構(gòu)而言,發(fā)展個人養(yǎng)老金業(yè)務不僅僅是獲客,更應當從長遠考慮后續(xù)用戶留存問題。目前,個人養(yǎng)老金賬戶的開立處于一個充分競爭的市場環(huán)境,若對相關(guān)聲譽風險無預判、無防范、無處置,不但會造成目標客戶或優(yōu)質(zhì)客戶的流失,還會對銀行機構(gòu)的業(yè)務發(fā)展造成不利影響。
如何保護金融消費者權(quán)益,做好聲譽資本積累,是每家銀行機構(gòu)需要深思的問題。一旦發(fā)現(xiàn)有相關(guān)風險苗頭,銀行機構(gòu)應第一時間主動聯(lián)系客戶了解具體情況。如非客戶本人操作開戶,銀行機構(gòu)應及時展開調(diào)查,找到問題根源,給客戶詳盡解釋和解決方案,堵住聲譽風險點。此外,在日常工作中,銀行機構(gòu)可定期甄選一些典型聲譽事件案例,借助其中風險點對員工進行工作提示,主動加強內(nèi)部管理的風險排查,排查范圍應覆蓋到績效考核、業(yè)務流程、外部關(guān)系等多個方面,落實落細營銷環(huán)節(jié)中的客戶意愿核驗工作,力爭從源頭減少此類聲譽風險觸發(fā)因素。
本期作者
主任輿情分析師 梁雙
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