個人養老金賬戶開戶亂象背后，涌動一場銀行之間的聲譽較量

個人養老金賬戶開戶亂象背后

涌動一場銀行之間的聲譽較量

(資料圖)

近日，有消費者在社交媒體平臺上發帖吐槽稱，本來打算開通個人養老金賬戶，卻被告知已經在其他家銀行開通過了。不少消費者對此產生共鳴，紛紛表示曾遇到過同類型情況，引發公眾熱議。在新浪微博平臺上，產生了#個人養老金開戶亂象頻現# #起底個人養老金賬戶開戶亂象#等多個話題，閱讀量超百萬次。

新浪微博平臺上的相關話題總覽

投訴量居高不下，私自開戶、誘導開戶成業務痼疾

筆者通過黑貓投訴等消費者服務平臺檢索發現，從2022年11月至今，有關個人養老金賬戶的投訴量多達260余條。投訴內容多為銀行存在業務人員在客戶未知情的情況下，私自為客戶開通個人養老金資金賬戶，或者隱藏部分信息誘導客戶開通賬戶的情況。投訴對象不乏有工商銀行、建設銀行、興業銀行等多家國有銀行和股份制銀行。

黑貓投訴平臺有關個人養老金賬戶的部分投訴

銀行被指私自給客戶開通個人養老金賬戶的聲譽事件并非首例。今年1月，一位上海微博博主發帖稱，在本人不知情的情況下，建設銀行為其開通了個人養老金賬戶，引起社會廣泛關注。事發后，“被開戶”疑云以建設銀行為當事人辦理銷戶而告終。但個人養老金賬戶開戶亂象，并未就此結束。時至今日，針對個人養老金賬戶開通、銷戶、代開等業務的投訴量仍居高不下。

微博博主公開投訴銀行私自開通個人養老金賬戶

同業存量競爭之下，暗涌聲譽危機

因個人養老金資金賬戶具有唯一性，參加人只能選擇一家符合條件的商業銀行確定一個資金賬戶，商業銀行只能為同一參加人開立一個資金賬戶。就此，一場激烈的個人養老金賬戶爭奪戰在各大商業銀行間打響。與之而來的，還有在暗處涌動著的聲譽風險悄然逼近。

從合規層面來看，銀行除了用贈送支付券、立減金、禮品、紅包等方式吸引消費者開戶外，向企業尋求合作是完成業務量的方式之一。但往往此類批量開戶潛在的合規風險較大，存在企業員工對此并不知情的問題。僅憑一張寫有“本人同意代開”的紙張能否準確表達企業員工本人的意愿，是否有違《商業銀行和理財公司個人養老金業務管理暫行辦法》針對商業銀行需聯系被代理人核驗核實身份信息的規定，遭到輿論普遍質疑。如有企業員工在不知情的情況下被開立賬戶，實際上是銀行在身份認證環節存在合規問題的典型表現。

此外，還有部分銀行員工使用客戶曾經辦理業務時留下的身份證復印件私自為其開通個人養老金賬戶；以及有員工捆綁銷售或隱藏信息，硬性要求客戶“必須開戶”；甚至有員工直接在客戶的手機客戶端上代客操作。由合規問題產生的消保糾紛不斷進入公眾視野，持續推高銀行機構面臨的輿論壓力。

從內部管理層面來看，個人養老金任務完成情況與績效、年底考評掛鉤。在社交媒體平臺上，不乏有銀行員工為開戶任務量發愁、抱怨的聲量。為了完成KPI，部分銀行員工不惜自掏腰包向客戶返現，或以“網購”的形式完成任務。該行為亦暗含著較大的聲譽風險：一是通過中介或地推購買來的業績，風險性較高、穩定性較差，由此引發的投訴量將有所增多；二是銀行員工作為直接營銷人員，公開購買業績的行為或將引發公眾對其業務水平和職業素養的質疑，對銀行機構的整體形象和口碑產生負面影響。

電商平臺“幫忙完成各大銀行開通養老金賬戶任務”的交易信息

銀行機構既要“攬客”更要“留客”

在個人養老金業務開展的初期，銀行要通過優質的服務獲得消費者的認可，通過服務好早期的種子用戶，不斷豐富完善產品類型，積累業務經驗，建立行業口碑。對于銀行機構而言，發展個人養老金業務不僅僅是獲客，更應當從長遠考慮后續用戶留存問題。目前，個人養老金賬戶的開立處于一個充分競爭的市場環境，若對相關聲譽風險無預判、無防范、無處置，不但會造成目標客戶或優質客戶的流失，還會對銀行機構的業務發展造成不利影響。

如何保護金融消費者權益，做好聲譽資本積累，是每家銀行機構需要深思的問題。一旦發現有相關風險苗頭，銀行機構應第一時間主動聯系客戶了解具體情況。如非客戶本人操作開戶，銀行機構應及時展開調查，找到問題根源，給客戶詳盡解釋和解決方案，堵住聲譽風險點。此外，在日常工作中，銀行機構可定期甄選一些典型聲譽事件案例，借助其中風險點對員工進行工作提示，主動加強內部管理的風險排查，排查范圍應覆蓋到績效考核、業務流程、外部關系等多個方面，落實落細營銷環節中的客戶意愿核驗工作，力爭從源頭減少此類聲譽風險觸發因素。

本期作者

主任輿情分析師 梁雙

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