天鵝到家陳小華：將嘗試新方法助力家政服務專業化進階

6月28日，家庭服務平臺天鵝到家發布《2023年第一季度服務保障報告》顯示，期內整體服務用戶數130.6萬人次，累計接收用戶評價14.7萬余次，其中四星以上好評率91.5%。保險數據看，保險理賠申請數量4000余次，理賠金額197萬余元。一連串數字是天鵝到家的季度成績單，也是家政平臺對用戶、勞動者服務保障的重要體現，而保障，也是推動家政行業發展最為關鍵的因素之一。

不久前，天鵝到家品質服務盛典暨“天鵝之星”年度優秀勞動者頒獎典禮上，天鵝到家創始人兼CEO陳小華曾表示：“通過多年的發展，家政行業已經呈現出越來越職業化的發展趨勢，從業者的素質水平越來越高，家政從業服務意識逐漸的加強，在助力提升家政服務的專業化與品質方面，我們還將嘗試新的運營手段，從勞動者自身出發，提升專業技能等綜合維度考核，提供更清晰的職業發展路徑，給他們提供更完善的勞動保障。”

破題服務難點

(資料圖片)

大市場、大前景是外界對家政行業的宏觀描述，不過伴隨著巨大市場空間的是行業復雜的難題：服務單元規模小、分散、服務千差萬別難標準化，且勞動者缺口較大等等。如何化解這些難題，也成為家政企業們突圍的重點。

作為成立時間較早的天鵝到家，其近9年的實踐已經為行業帶來改變。從源頭的專業化技能指導、服務中支持到保險保障，平臺搭建了較為完備的家政賦能體系。

為幫助勞動者更好地家政就業，天鵝到家平臺已建設勞動者技能提升、職業發展的指導體系，幫助來自鄉村等地的家政勞動者通過學習向專業化進階。勞動者上戶后，平臺會對服務跟進、給予支持。服務期間，當雇主與家政勞動者遇到任何相關問題，會有工作人員溝通協助。平臺還為每一筆訂單上了家政服務保險，從人身安全、物品損失等方面,對家政服務給予保障。

不僅如此，為了提升家政從業者的職業感與榮譽感，天鵝到家從2020年開始，發起并持續升級“天鵝之星”優秀家政勞動者評選和“鵝寶計劃”國內首個家政勞動者子女教育幫扶項目，在職業賦能、住宿、教育幫扶等多方面提供支持。

“不僅僅是天鵝到家，希望更多的平臺企業都參與進來，更多的社會力量參與進來，這些家政勞動者是非常可敬的，我們不僅要關注他們就業，還要幫助他們為子女提供更好的教育。”陳小華說。

行業階段性進階

從個體服務到行業，陳小華總結天鵝到家的實踐助力了家政服務標準化--數字化--職業化的三個實質性、階段性的進階。

用陳小華的話說，推動服務的標準化是在解決“行業良心”的問題，比如要有體檢報告、要有背調、每一單要投家政服務保險、保障阿姨的每一分該得的收入能正常的結算等，“先把這個行業帶到有良心階段，能做出一些底線的承諾。”

其次，天鵝到家全力推進全流程的數字化來提升行業服務效率和品質，搭建包括勞動者身份認證、供需匹配、面試、保險、售后管理等在內的家庭服務數字化基礎設施，加速業務數字化轉型升級。

進入到第三個階段，解決的是勞動者職業化發展的問題。事實上，在天鵝到家的企業愿景中，廣大的家政服務人員是與客戶同樣重要的主體。陳小華介紹，“天鵝到家”這個名字本身就蘊含兩層美好的寓意：“我們希望每一位用戶的生活是優雅、是從容的，我們希望每一位家政勞動者都能變成白天鵝。”也因此，自創立開始，“幫助千萬人就業，為億萬家庭服務”一直是天鵝到家的發展愿景。

業內人士認為，天鵝到家依托家政勞動者職業進階、勞動者定級體系、權益保障、天鵝之星服務標桿等方面的不斷完善和推進，筑起了專業、品質服務護城河。讓勞動者不僅勞有所獲，而且更要讓他們擁有更長遠穩定、專業有保障的職業，這就是天鵝到家。

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